Definition Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist ein sehr komplexes Thema, das sowohl eine rationale wie auch eine emotionale Komponente aufweist. Der Kunde stellt an ein Unternehmen bestimmte Anforderungen, d. h. er hat bestimmte Qualitätsvorstellungen (SOLL). Die tatsächliche unternehmerische Leistung bzw. die wahrgenommene Produktqualität (IST) wird mit dem SOLL verglichen. Dieser Vergleich stellt die rationale Komponente von Kundenzufriedenheit dar. Je nach Ergebnis des Vergleichs fällt die emotionale Reaktion aus, d. h. Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit mit der unternehmerischen Leistung bzw. mit der erlebten Qualität.
In der Kundenzufriedenheitsforschung unterscheidet man die Gesamtzufriedenheit mit einer unternehmerischen Leistung von so genannten Teilzufriedenheiten, aus deren Summe sich wiederum die Gesamtzufriedenheit ergibt. Diese Unterteilung ist deshalb wichtig, weil Befragungen gezeigt haben, dass beispielsweise die Bewertung so genannter „weicher“ Qualitätsmerkmale wie z.B. die Zuvorkommenheit der Mitarbeiter die Gesamtzufriedenheit mit der erlebten „harten“ Produktqualität erheblich beeinflusst.